Логистический сервис, его основные принципы и задачи





1 Понятие и значение логистического сервиса

В условиях рынка покупателя, когда конкуренция между продавцами становится. Значительно жестче, все большее значение приобретает способность отдельного продавца обеспечить высокий уровень сервисного в обслуживания товаров. С. Сервисное обслуживание в отдельных случаях становится равнозначным и неотъемлемым элементом конкурентоспособности наряду с такими его составляющими как цена и качество. . Понятие логистического сервиса определяется как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное обеспечение спроса потребителей в процессе управления логистическими по отоко, при и оптимально уровне затр. Основной проблемой, которую решает логистика в процессе оказания услуг является определение оптимального соотношения между затраченнымы на сервис ресурсами и полученным от этого эффектом предоставлено ние максимально воз ного объема сервиса,. Который обеспечил бы большую конкурентоспособность товаров, может способствовать снижению общей конкурентоспособности фирмы и быть экономически выгодным. Именно поэтому полное сервисное обеспе печенья товаров встречается на практике крайне редкийк. Основным потребителем логистического сервиса потребитель материального потока или готовой продукции. Сервисные услуги в основном предоставляются поставщиком, экспедиторской фирмой или вторым логистич еским посред. Редник. . Логистический сервис функционирует на основе шести основных принципов: o обязательность предложения — любой товар в процессе продажи обязательно сопровождается определенными уровнем сервиса; е необязательность использования — решение о целесообразности и степень использования сервиса должен. Принимать сам покупатель; o эластичность — набор услуг, должен быть максимально широким и способным к различным комбинаций; o удобство — логистические услуги. Должны быть максимально под-оборудованый под нужды и специфику покупателей; o рациональная ценовая политика — сервис. НЕ должен быть источником прибыли, а лишь средством для его максимизации; o информационная отдача — в процессе предоставления логистических услуг должна существовать система обратной связи с покупателями, в которой. Должны учитываться отзывы, претензии и предложения покупателей »

Критерии качества обслуживания

Чтоб обеспечить лучший набор услуг, необходимо придерживаться следующих критериев качества обслуживания клиентов:
  • Время с момента получения заказа до поставки. Срок доставки — интервал между датами выпуска и исполнением заказа. Производитель выигрывает на рынке, обеспечивая более короткий срок поставки.
  • Надежность и возможность поставки по заказу. Готовность к доставке — согласованность срока поставки заказа поставщиком с пожеланиями клиента.
  • Стабильность поставок.
  • Полнота и доступность заказа. Качество поставок – это доля заказов, которые были выполнены в согласовании с порядком (спецификацией) клиента.
  • Простота размещения и подтверждения заказа. Информационная готовность — готовность компании предоставить все запрашиваемые покупателем данные о поставляемых им типах продукции.
  • Объективность цен и регулярность информации об эксплуатационных расходах;
  • Предложения о возможности предоставления кредитов.
  • Эффективность технологии обработки грузов на складах.
  • Качество упаковки и реализации контейнерных транспортировок.
  • Надежность и гибкость доставки. Обязательность точности доставки – это оценка верности поставщика согласованным срокам в договоре.
  • Возможность выбора метода доставки. Соотношение значимости некоторых индикаторов может варьироваться. В государствах с развитой рыночной экономикой более весомым показателем является надежность поставок.

Логистические компании и аутсорсинг

Глобализация и разделение труда приводит к тому, что некоторые виды деятельности становятся неэффективными в рамках предприятия, а на рынке появляются специализированные организации, предоставляющие их по приемлемым ценам с высоким уровнем качества. Большую роль в росте аутсорсинга играет прогресс в средствах «бесшовной» интеграции IT систем предприятия-заказчика и исполнителя логистических услуг. Это позволяет управлять в реальном времени процессами в рамках единой виртуальной системы управления. В таблице представлена сложившаяся к настоящему времени классификация видов логистических операторов.
N Вид Характеристика
1 1PL оператор Логистику обеспечивают соответствующие подразделения самого предприятия производителя товаров
2 2PL Предприятие обеспечивает транспортиртные и складские услуги
3 3PL выполняет пакет транспортных и складских услуг, осуществляет обработку грузов, перегрузку, а также управление логистикой заказчика при помощи интегрированных IT систем управления; заказчик оставляет за собой только внутреннюю логистику
4 4PL Формирует сквозную цепочку поставок и синхронизацию работы всех организаций участвующих в цепочке включая планирование
5 5PL занимающийся интернет-логистикой, при помощи которой осуществляет построение логистических цепей, цепей поставок и контроль логистических процессов для множества предприятий поставщиков продукции доводя товары до конечного потребителя
Наблюдается большой разброс в проценте предприятий использующих логистический аутсорсинг по странам. Ниже оценка по разным источникам.
N Страны От % До %
1 США 65 80
2 Европа 60 65
3 Китай 45 50
4 Россия 25 30
Как можно видеть у большинства российских предприятий имеется возможность повышения эффективности за счет аутсорсинга. При этом рынок логистических услуг имеет хорошие перспективы для долговременного роста количества логистических компаний.

Немного о качестве

В научной литературе характеристики логистической службы, которые определяют уровень качества предоставляемой услуги, делятся на три операционные группы, отражающие специфику и сроки предоставления услуг до, во время и после доставки материальных продуктов пользователю. Первая группа: предпродажные характеристики. Это факторы обслуживания клиентов, определяемые до заключения реального договора на предоставление услуг. Обычно эту группу относят к письменной политике обслуживания клиентов (договорам), способу заказа, размеру заказа и способам контакта с оператором услуг. Вторая группа характеристик включает эксплуатационные свойства, конкретно связанные с действием предоставления таких услуг – это время рабочего цикла, наличие нужного количества запасов на складе, сроки поставки и наличие других способов для его реализации, надежность доставки и информация о статусе заказа. Третья группа характеристик качества сервиса соединяет все послепродажные свойства реализации логистической службы, например, четкую организацию процедуры и точность выставления счетов, условия возврата продукта, порядок изучения жалоб и условий клиентов. Перечисленные характеристики являются примерами свойств, отображающих потребительские требования к качеству логистических услуг. Принципиальным в оценке уровня качества логистического сервиса является понимание того, что оценка, исходя из убеждений пользователя, является субъективной и основана на сопоставлении ожидаемых и реальных характеристик услуги.

Где учиться

Для того, чтобы стать логистом, необходимо после 11 класса поступить на одну из следующих специальностей: • Технология транспортных процессов (23.03.01) • Системы обеспечения движения поездов (23.05.05) — если вам интересны железнодорожные перевозки • Менеджмент (38.03.02) по направлению «Логистика и управление цепями поставок» • Торговое дело (38.03.06) Для поступления вам потребуется сдать ЕГЭ по профильной математике, русскому языку, обществознанию и/или иностранному языку. Главными вузами в стране, где готовят специалистов по логистике, являются: • Российский университет транспорта (РУТ — МИИТ) • Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет (МАДИ) • РЭУ им. Г.В. Плеханова • Московская государственная академия водного транспорта (МГАВТ) • Национальный исследовательский университет МЭИ • МГТУ им. Н.Э. Баумана Во всех этих вузах есть и коммерческие и бюджетные места. В вузе вы будете изучать международную и производственную логистику, сбытовую деятельность, организацию и проектирование логистических систем. Для начала карьеры логиста достаточно и профильного колледжа. При перечисленных вузах есть колледжи, в которые можно пойти после 9 класса. Программа «Организация перевозок и управление на транспорте» с бюджетными местами есть в этих колледжах: • Колледж автомобильного транспорта №9 • Московский автомобильно-дорожный колледж им. А.А. Николаева • Колледж железнодорожного и городского транспорта • Московский колледж управления, гостиничного бизнеса и информационных технологий «Царицыно» • Первый Московский Образовательный Комплекс

Функции и задачи

Компании перевозчики, независимо от количества сотрудников, можно разделить на транспортные и транспортно — логистические. Дело в том, что первый тип предприятий выполняет непосредственно грузоперевозки, но по уже утвержденному маршруту, с подготовленными заранее документами и т. д. Компания же с логистами подготавливает поездку, просчитывает риски и расходы, занимается оформлением необходимой документации, а также разрабатывает и утверждает наиболее безопасный маршрут для каждой поставки отдельно. У каждого отдела в абсолютно любой фирме имеются цели, требуемые к выполнению. Однако, все пункты можно сформулировать в один: Помимо целей имеются и обязанности, которые сотрудники службы логистики должны выполнять:
  • координирование и контроль потоков транспорта на предприятии;
  • калькуляция бюджета и затрат на каждую перевозку, контроль соблюдения финансовых рамок;
  • управление работниками склада, если они находятся в подчинении логистической службы;
  • руководство складированием груза, го размещением и своевременной отгрузкой со склада;
  • подсчет логистических рисков;
  • ведение электронной документации с использованием необходимой техники;
  • составление отчетности, контроль за соблюдением пунктов договора;
  • отчетно — финансовая деятельность, контроль и подсчет возможных рисков;
  • отслеживание ТС на всех этапах перевозки;
  • аренда (предоставление) транспорта на выгодных условиях;
  • налаживание контактов с поставщиками и другими деловыми партнерами;
  • оформление бумаг для таможенного контроля, отслеживание платы пошлин, решение проблем в случае возникновения.
Перечень обязательств специалиста логистической службы предполагает наличие у того определенных качеств: коммуникабельности, устойчивой психики, знания психологических приемов в общении с разными категориями людей, в общем, быть универсальным. Логист — это как руководитель на фирме. Он управляет вверенными сотрудниками, но в то же время сам является подчиненным. Сохранение такого баланса часто помогает от апломба в отношении других, который (если есть) разбивается о список требований, предъявляемых к специалисту службы логистики.

Ответственность

Под ответственностью понимают санкции по причине ненадлежащего исполнения требуемых функций. Учитывая, что логист является специалистом широкого спектра, то ответственность он несет за:
  • отказ от выполнения приказов, не противоречащих ДИ;
  • некачественное исполнение служебных обязанностей;
  • принятие поспешных или заведомо проигрышных решений, из-за которых возможно снижение эффективности деятельности логистики;
  • сокрытие или подтасовка итоговых значений;
  • нарушение режима внутреннего трудового распорядка;
  • действия, не соответствующие утвержденным нормам морали и этики;
  • нарушение отчетных сроков при работе с документацией;
  • отсутствие каких-либо действий в непредвиденной опасной ситуации;
  • растранжиривание финансов организации;
  • предоставление заведомо ложных данных партнерам;
  • передачу конфиденциальных сведений третьим лицам;
  • нанесение материального ущерба компании и лицам, с ней сотрудничающим.
В зависимости от того, статья из какого кодекса (КоАП или УК) нарушена, определяется и соответствующее наказание.

Логистическая цепь

Наряду с понятием логистической системы используется термин логистическая цепь (цепь поставок). Цепь поставок – это множество звеньев логистической системы, посредством которой можно проследить поток перемещения продукта через ряд компаний, каждая из которых добавляет к нему дополнительную ценность. Иногда цепь поставок не заканчивается на конечном потребителе, а дополнительно охватывает этап переработки и повторного использования материалов.В Великобритании были проведены исследования, которые показали, что более 70% стоимости продукта, попавшего к конечному потребителю, составляют расходы, связанные с хранением, транспортировкой, упаковкой и другими операциями, обеспечивающими продвижение материального потока. Применение логистики в сферах производства и обращения позволяет:
  • снизить запасы на всем пути движения материального потока;
  • сократить время прохождения товаров по логистической цепи;
  • снизить транспортные расходы ;
  • снизить расходы на хранение.

Логистические функции

базисным логистическим функциям
  1. снабжение;
  2. производство;
  3. сбыт.
К ключевым логистическим функциям относятся:
  1. поддержание стандартов обслуживания потребителя;
  2. управление закупками;
  3. транспортировка;
  4. управление запасами;
  5. управление процедурами заказов;
  6. управление производственными процедурами;
  7. ценообразование;
  8. физическое распределение.
К вспомогательным (поддерживающим) логистическим функциям относятся:
  1. складирование;
  2. грузопереработка:
  3. защитная упаковка;
  4. поддержка возврата товаров;
  5. обеспечение запасными частями и сервисом;
  6. сбор возвратных отходов;
  7. информационная поддержка.

Основные принципы и задачи логистического сервиса, виды сервисного обслуживания

В известном учебном пособии уделено большое внимание изучению сущности логистического сервиса, выделению его принципов и задач. Так, по мнению авторов пособия, к основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относятся: Так, по мнению авторов пособия, к основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относятся:
  • максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
  • неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
  • гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Основными задачами логистического сервиса являются:
  • консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;
  • подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
  • передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
  • предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
  • доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
  • приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;
  • обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;
  • оперативная поставка запасных частей.
Как полагают специалисты, в качестве видов сервисного обслуживания следует выделить: а) сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа; б) сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции; в) сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции; г) сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации; д) сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Требования к логистам

Практически никто не относит логистическую службу к какой-то конкретной деятельности. Учитывая, что выполнять сотрудникам приходится совершенно разные действия, подбор персонала в логистику процесс достаточно кропотливый и ответственный, ведь функции достаточно обширны. Так что же должен знать и уметь транспортный логист? Перечислим основные критерии отбора (необходимые знания):
  • принципы организации процесса трансфера груза от отправителя до конечного пункта;
  • психология и этика в рабочее время;
  • знание и применение различных способов размещения расположения и хранения товаров в складе до отгрузки;
  • знать географический рельеф местности, куда предстоит выполнить поставку;
  • умение составлять документацию на транспортировку, в том числе через таможню;
  • организация сотрудничества, опыт работы с международными перевозчиками (любой тип транспорта);
  • владение знаниями программы 1С;
Навыки и умения конкретного человека при устройстве на работу в уважающую себя компанию пригодятся в случае, когда соискатель имеет хотя бы начальную степень образования в области экономики и техники. Помимо этого обязателен минимальный стаж работы по специализации и навык относительно внушительных транспортных потоков. Более пристально внимание к новым сотрудникам уделяется навыкам той области, в сторону которой сделан уклон транспортной компанией. При работе в службе логистики обязательным является соблюдение требования должностных инструкций Данные нормативные документы внутреннего характера — основные требования после договора сотрудничества При работе в службе логистики обязательным является соблюдение требования должностных инструкций. Данные нормативные документы внутреннего характера — основные требования после договора сотрудничества. В стандартных должностных инструкциях (ДИ) также прописаны обязанности и задачи специалиста:
  • рекомендации по управлению процессом поставки, документально подтвержденные;
  • сбор, отправка, обеспечение своевременной доставки в точку назначения как груза, так и сопроводительной документации;
  • сохранность груза в течение поездки;
  • составление инструктажа для сотрудников сопровождения;
  • отслеживание ТС в течение всего рейса;
  • прохождение мероприятий по повышению уровня квалификации при необходимости.

С этим читают